Charlando, charlando. Creando un ambiente empático.

Cuando me siento con el cliente en la zona de sillones, aunque los papeles y el portatil me acompañen, tomando un cafelito, o un algo…

Cuando es la primera visita observo la cara de sorpresa del cliente…

Cuando es la segunda visita, aún el cliente presenta cara de sorpresa y leo su pensamiento ¿esto siempre es así de estupendo?

Cuando ya no es la primera ni la segunda vez, el cliente sabe que venir a visitarme, y que visitar al abogado no es algo escabroso que le hace recordar o revivir la situación por la que está luchando y que es el motivo por el que ha buscado un profesional de la abogacía. Visitar a su abogado es saber que está siendo comprendido en sus inquietudes y saber que la mejor opción está al alcance de su mano.

Hasta no hace mucho parecía que si hablabas al cliente con tecnicismos te mostrabas como un profesional más competente, si el cliente no entendía nada de los que le comentabas le hacías sentir pequeño y consecuentemente tú su superman-profesional salvador…” Usted déjelo en mis manos que yo sé lo que tengo que hacer”.

Afortunadamente esto comienza a cambiar. Por un lado porque el cliente de hoy está mucho más informado y es más inteligente que el cliente de ayer, y por otro lado porque nosotros como profesionales de la abogacía -defensores de los máximos derechos- también estamos deliberadamente en continua evolución y comenzamos a entender la abogacía desde una nueva perspectiva en la relación con el cliente.

El establecimiento de una relación mucho más cercana, más comprensiva, más transparente, haciendo partícipe al cliente en el asunto, implicándole …. no nos hace menos profesionales, sino mejores abogados.

Y ahora, si sumas cafelito, sillón y charla ¿Cómo ves tu relación con el cliente? ¿Tendrás que contarle lo buen abogado que eres o lo descubrirá por sí mismo?

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento) Legal Project Management. Estrategias y técnicas para competir en el nuevo mercado legal”

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Chester · Creando un ambiente empático.

En una entrada anterior hablaba de ese cafelito que nos ayuda en la consecución de nuestros logros diarios.

Pues bien, os cuento algo más.

Después del verano pasado decidí hacer un cambio de distribución en el despacho. Lo principal era mi mesa de trabajo y mis sillones confidentes. Detrás de mí y sólo para ocasiones puntuales en que hay más de dos o tres personas en una vista, está la mesa de reuniones.

Pues bien, decidí que la mesa de reuniones estaría delante y mi mesa de trabajo detrás. A partir de ese momento recibirá a los clientes en dicho mesa, en ese espacio diferente.

La verdad es que la experiencia ha resultado realmente satisfactoria, para mí ha sido como tener dos entornos diferentes, el del trabajo y la concentración, y el de la relación con el cliente. Te sientes de distinta manera, te comportas de distinta manera, piensas de distinta manera.

Pero lo más importante es que la relación con el cliente ha cambiado de manera realmente sorprendente. Se ha hecho más cercana y más abierta. Los confidentes, la mesa, el ordenador son elementos que dan frío y terminan configurándose como un muro de hielo entre cliente y abogado al que hay dar mucho calor para poder abrir un hueco o para que comience a derretirse.

Ahora voy a una experiencia mucho más enriquecedora. ¿Habéis visto el programa de TV charlando con chester? Pues eso. Después de este verano, he decido cambiar la mesa de reuniones por una zona de sillones y mesa bajita. La experiencia está resultando realmente enriquecedora. Comprendo mucho mejor al cliente y percibo que el cliente también entiende mucho mejor las opciones que le planteo, mis propuestas profesionales…

Y si además tomamos un cafelito

También mi forma de comunicar con el cliente ha cambiado deliberadamente -esto para otra entrada del blog-.

Yo he ganado como profesional y también como persona, y mi cliente, sin duda, también.

Todo suma hacia una relación más confiable y duradera con el cliente.

¿Te animas a un cambio de look en tu despacho? Parece tontería, pero te aseguro que no lo és. Pruébalo y verás.

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento) Legal Project Management. Estrategias y técnicas para competir en el nuevo mercado legal”

¿Un cafelito? · Creando un ambiente empático.

El otro día fui a pasar la ITV del coche. Al terminar las pruebas del vehículo había que esperar a recoger la documentación. Lejos de esa situación desagradable de pérdida de tiempo dicha espera se convirtió en un momento muy agradable. Había un espacio de espera con una barra muy bien dispuesta para prepararte tu café de varios tipos, o tu té, también de diferentes tipos. Me recordó la zona del té del spa.

¿Nos hemos parado a pensar -yo no lo había hecho hasta ahora, y la ITV la pasé esta primavera- en la importancia de esos momentos que se pueden mostrar tan especiales y cuyo origen no es ni más ni menos que nuestros hábitos diarios?

Concreto. En nuestra sociedad tomar un café o un té es nuestro imprescindible de cada mañana para coger energía, de la charla de media mañana, de después de comer para cerrar la comida y afrontar la tarde…

…..

– Hasta luego Juan ¡ Nos llamamos y quedamos a un café…

…..

– ¿El cafelito como todos los días?

…..

En definitiva, ‘el cafelito’ nos ayuda en nuestros logros diarios, nos ayuda a sentirnos bien, se ha convertido en parte de nuestros hábitos y nuestros rituales.

Y un pasito más en la reflexión. Ese ‘cafelito’ es conexión con nosotros mismos y con los demás.

Qué te parece crear un espacio de espera en el despacho. O mejor aún, cuando vayamos a recibir al cliente, o cuando estemos charlando con él ofrecerle ese ‘cafelito’ y compartir el momento cliente-abogado no desde el frió y la distancia sino desde lo especial de determinados momentos cotidianos.

Una manera de ser parte de esos momentos tan de cada uno de nosotros. Una manera inesperada para el cliente de formar parte de su cotidianeidad, de crear un ambiente empático de entendimiento, donde el cliente se sienta comprendido.

Qué ¿quieres pasar a formar parte de esos momentos de tu cliente?

PD. Yo no tomo café, no me gusta. Un cafelito no es una bebida, es un momento.

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento)egal Project Management. Estrategias y técnicas para competir en el nuevo mercado legal”