Charlando, charlando. Creando un ambiente empático.

Cuando me siento con el cliente en la zona de sillones, aunque los papeles y el portatil me acompañen, tomando un cafelito, o un algo…

Cuando es la primera visita observo la cara de sorpresa del cliente…

Cuando es la segunda visita, aún el cliente presenta cara de sorpresa y leo su pensamiento ¿esto siempre es así de estupendo?

Cuando ya no es la primera ni la segunda vez, el cliente sabe que venir a visitarme, y que visitar al abogado no es algo escabroso que le hace recordar o revivir la situación por la que está luchando y que es el motivo por el que ha buscado un profesional de la abogacía. Visitar a su abogado es saber que está siendo comprendido en sus inquietudes y saber que la mejor opción está al alcance de su mano.

Hasta no hace mucho parecía que si hablabas al cliente con tecnicismos te mostrabas como un profesional más competente, si el cliente no entendía nada de los que le comentabas le hacías sentir pequeño y consecuentemente tú su superman-profesional salvador…” Usted déjelo en mis manos que yo sé lo que tengo que hacer”.

Afortunadamente esto comienza a cambiar. Por un lado porque el cliente de hoy está mucho más informado y es más inteligente que el cliente de ayer, y por otro lado porque nosotros como profesionales de la abogacía -defensores de los máximos derechos- también estamos deliberadamente en continua evolución y comenzamos a entender la abogacía desde una nueva perspectiva en la relación con el cliente.

El establecimiento de una relación mucho más cercana, más comprensiva, más transparente, haciendo partícipe al cliente en el asunto, implicándole …. no nos hace menos profesionales, sino mejores abogados.

Y ahora, si sumas cafelito, sillón y charla ¿Cómo ves tu relación con el cliente? ¿Tendrás que contarle lo buen abogado que eres o lo descubrirá por sí mismo?

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento) Legal Project Management. Estrategias y técnicas para competir en el nuevo mercado legal”

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Conversar con el cliente · Gestión de la Comunicación · Legal project coaching

 

Estás en tu despacho, sentado, trabajando en tu mesa y esperando la hora de cita de un cliente nuevo.

Ya está aquí, entra por la puerta, dejas lo que estás haciendo y caminas hacia el cliente para recibirlo educadamente, le das la mano: -Buenas tardes (solemos recibir a los clientes por la tarde), siéntese por favor… Directamente te sumerges en las cuestiones técnicas sobre el asunto, incluso soltando algún ‘latinajo’ que venga al caso, y piensas: Qué orgulloso estoy, me estoy mostrado realmente profesional con el cliente.

¿Te has parado a pensar que tal vez el cliente pueda creer que tienes prisa en seguir con otros asuntos o lo que estuvieras haciendo? Esta situación me recuerda a cuando estamos haciendo cola, o esperando el número en el médico o para realizar cualquier gestión administrativa y el tiempo se nos hace eterno, nos parece que todos los que nos anteceden son unos pesados. Pero cuando llega nuestro turno, nos gusta que nos dediquen todo el tiempo del mundo, poder explicar nuestra situación y los detalles y antecedentes que nos parecen importantes, nos gusta que nos escuchen, que nos cuenten, y por supuesto, también que nos solucionen la cuestión, y deliberadamente nos olvidamos de los que vienen detrás esperando. Incluso de esa persona desconocida con la que hemos comentado sobre otra: ‘vaya pesado, cuántos papeles trae…’

¿Te has parado a pensar que el cliente se puede sentir abrumando ante un lenguaje con tecnicismos que no comprende, y que por otro lado tampoco necesita comprender? No por usar un lenguaje técnico somos más profesionales. El que se muestra como un auténtico profesional es que hace comprender al cliente de una manera clara y sencilla la visión sobre el asunto, porque de esta manera le estamos transmitiendo tranquilidad.

¿Te has parado a pensar en qué objetivos debes lograr con la conversación? Sí, lógicamente obtener información sobre el asunto jurídico a tratar, pero has pensado en generar confianza con el cliente y encontrar intereses comunes que nos sirvan para crear un vínculo a plazo inmediato, como es que el cliente nos considere realmente como la opción preferente (estamos muchos abogados a los que acudir, y el cliente tiene referencia de muchos, no sólo de nosotros. También del primo del vecino, del que le llevo el caso al compañero de trabajo…) y a largo plazo para fortalecer ese vínculo (queremos un cliente fiel, para esta ocasión y las que se le puedan presentar).

Pues bien, para que el cliente se sienta escuchado, le transmitamos seguridad, generemos confianza y establezcamos vínculos con él es absolutamente necesario conversar con el cliente.

Conversar con el cliente, para nosotros como profesionales de la abogacía, es una exploración con sentido sobre sus valores y opiniones. Esto nos va a permitir, para esta cita y posteriores que tengamos con el cliente: · controlar la comunicación con el cliente empleando el tiempo y nuestros recursos de una manera eficaz · dirigir la información para el cliente de manera clara y adecuada que le transmita tranquilidad · generar la ansiada confianza del cliente ·  elaborar determinados mensajes que aumenten nuestra influencia sobre el cliente · manejar conversaciones con el cliente que se presenten difíciles…

Y por encima de todo, una buena conversación nos brinda la oportunidad de cuestionarnos y perfeccionarnos como profesionales y como personas.

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento)egal Project Management. Técnicas para competir en el nuevo mercado legal”