La confianza del cliente, el Santo Grial en la profesión de abogado

´Esta es otra de mis entradas publicada en el sitio web del Consejo General de Abogacía Española CGAE, blog Gestión y coaching, en el que colaboro con otros extraordinarios compañeros, intentando aportar el mayor valor para la profesión.

 

La confianza del cliente, el Santo Grial en la profesión de abogado

 

 La lectura de dos artículos interesantísimos me llama la atención. Uno de ellos de Unai Camargo, sobre la experiencia de cliente desde una perspectiva comercial, y otro el de Sara Molina, sobre la integración de procesos para que el cliente llame a tu puerta. Ambos me llevan a la reflexión sobre las siguientes cuestiones que plantean:

 ¿Generamos el entorno adecuado para cumplir el objetivo de fidelizar a los clientes a partir de la generación de experiencias positivas?

 ¿Cómo ayudamos al cliente a evaluar la propuesta de valor de nuestro despacho?

Y apunto una cuestión más para reflexión y trabajo:

¿Cómo hacer que los clientes confíen en nosotros?

Para buscar algún tipo de respuesta comienzo proponiéndoos un pequeño juego y luego comentamos:

Un cliente llega a nuestro despacho. Le podemos decir lo siguiente:

  1. Somos un despacho profesional que, como ve, goza de unas instalaciones extraordinarias (se las mostramos). Queremos que en esta sala, en la que le estamos recibiendo, se sienta relajado y confíe en que vamos a dar luz a la solución más adecuada a sus necesidades.
  2. Pase y siéntese por favor (tenemos música ambiente). Somos un despacho profesional capaz de escuchar sus necesidades. Le vamos a ofrecer la mejor solución técnica en relación a un presupuesto que le va a sonar a música celestial.
  3. Buenos días, pase a esta sala, queremos que se sienta a gusto (realizamos un contacto físico de algún tipo -una simple palmada en la espalda, por ejemplo-). Estamos encantados de tenerle con nosotros, nos ponemos en su lugar y le aseguramos que no estaremos satisfechos y tranquilos hasta que usted también lo esté.

¿Qué opción te parece más correcta? ¿Cuál será la más adecuada para nuestro cliente?

……    Puedes continuar leyendo el artículo en este enlace al Blog Gestion y Coaching del CGAE.

Tiene un enfoque muy práctico, te divertirás experimentándola y finalmente obtendrás un gran provecho, te lo aseguro.

Ya me lo cuentas ¡¡¡

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Cristina Ruiz Por Cristina Ruiz
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Abogada · Consultora en Creatividad Innovadora.

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¿Un cafelito? · Creando un ambiente empático.

El otro día fui a pasar la ITV del coche. Al terminar las pruebas del vehículo había que esperar a recoger la documentación. Lejos de esa situación desagradable de pérdida de tiempo dicha espera se convirtió en un momento muy agradable. Había un espacio de espera con una barra muy bien dispuesta para prepararte tu café de varios tipos, o tu té, también de diferentes tipos. Me recordó la zona del té del spa.

¿Nos hemos parado a pensar -yo no lo había hecho hasta ahora, y la ITV la pasé esta primavera- en la importancia de esos momentos que se pueden mostrar tan especiales y cuyo origen no es ni más ni menos que nuestros hábitos diarios?

Concreto. En nuestra sociedad tomar un café o un té es nuestro imprescindible de cada mañana para coger energía, de la charla de media mañana, de después de comer para cerrar la comida y afrontar la tarde…

…..

– Hasta luego Juan ¡ Nos llamamos y quedamos a un café…

…..

– ¿El cafelito como todos los días?

…..

En definitiva, ‘el cafelito’ nos ayuda en nuestros logros diarios, nos ayuda a sentirnos bien, se ha convertido en parte de nuestros hábitos y nuestros rituales.

Y un pasito más en la reflexión. Ese ‘cafelito’ es conexión con nosotros mismos y con los demás.

Qué te parece crear un espacio de espera en el despacho. O mejor aún, cuando vayamos a recibir al cliente, o cuando estemos charlando con él ofrecerle ese ‘cafelito’ y compartir el momento cliente-abogado no desde el frió y la distancia sino desde lo especial de determinados momentos cotidianos.

Una manera de ser parte de esos momentos tan de cada uno de nosotros. Una manera inesperada para el cliente de formar parte de su cotidianeidad, de crear un ambiente empático de entendimiento, donde el cliente se sienta comprendido.

Qué ¿quieres pasar a formar parte de esos momentos de tu cliente?

PD. Yo no tomo café, no me gusta. Un cafelito no es una bebida, es un momento.

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento)egal Project Management. Estrategias y técnicas para competir en el nuevo mercado legal”