La confianza del cliente, el Santo Grial en la profesión de abogado

´Esta es otra de mis entradas publicada en el sitio web del Consejo General de Abogacía Española CGAE, blog Gestión y coaching, en el que colaboro con otros extraordinarios compañeros, intentando aportar el mayor valor para la profesión.

 

La confianza del cliente, el Santo Grial en la profesión de abogado

 

 La lectura de dos artículos interesantísimos me llama la atención. Uno de ellos de Unai Camargo, sobre la experiencia de cliente desde una perspectiva comercial, y otro el de Sara Molina, sobre la integración de procesos para que el cliente llame a tu puerta. Ambos me llevan a la reflexión sobre las siguientes cuestiones que plantean:

 ¿Generamos el entorno adecuado para cumplir el objetivo de fidelizar a los clientes a partir de la generación de experiencias positivas?

 ¿Cómo ayudamos al cliente a evaluar la propuesta de valor de nuestro despacho?

Y apunto una cuestión más para reflexión y trabajo:

¿Cómo hacer que los clientes confíen en nosotros?

Para buscar algún tipo de respuesta comienzo proponiéndoos un pequeño juego y luego comentamos:

Un cliente llega a nuestro despacho. Le podemos decir lo siguiente:

  1. Somos un despacho profesional que, como ve, goza de unas instalaciones extraordinarias (se las mostramos). Queremos que en esta sala, en la que le estamos recibiendo, se sienta relajado y confíe en que vamos a dar luz a la solución más adecuada a sus necesidades.
  2. Pase y siéntese por favor (tenemos música ambiente). Somos un despacho profesional capaz de escuchar sus necesidades. Le vamos a ofrecer la mejor solución técnica en relación a un presupuesto que le va a sonar a música celestial.
  3. Buenos días, pase a esta sala, queremos que se sienta a gusto (realizamos un contacto físico de algún tipo -una simple palmada en la espalda, por ejemplo-). Estamos encantados de tenerle con nosotros, nos ponemos en su lugar y le aseguramos que no estaremos satisfechos y tranquilos hasta que usted también lo esté.

¿Qué opción te parece más correcta? ¿Cuál será la más adecuada para nuestro cliente?

……    Puedes continuar leyendo el artículo en este enlace al Blog Gestion y Coaching del CGAE.

Tiene un enfoque muy práctico, te divertirás experimentándola y finalmente obtendrás un gran provecho, te lo aseguro.

Ya me lo cuentas ¡¡¡

Blog Gestion y Coaching

Cristina Ruiz Por Cristina Ruiz
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Abogada · Consultora en Creatividad Innovadora.

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Gestión de la comunicación eficaz · Legal Project Coaching

Comunicación eficaz

La comunicación eficaz significa conseguir transmitir eficazmente a nuestros clientes o a los miembros del equipo, a los compañeros del despacho profesional, nuestras ideas y pensamientos; pero también conseguir que nuestros clientes, o los miembros del equipo, o nuestros compañeros de despacho o el resto de profesionales o personas con las que nos relacionamos se comuniquen eficazmente con nosotros.

La importancia de la comunicación

Una comunicación deficiente, como sucede con ‘los mal entendidos’ o con la ausencia de comunicación, puede conllevar el desaprovechamiento del tiempo y de los recursos, incluso llegar a provocar conflictos con el cliente o los compañeros e incluso la ruptura de las relaciones o la pérdida del cliente.

Consecuentemente la rentabilidad del despacho, nuestro rendimiento y la consecución de objetivos profesionales y metas personales se verán afectados.

Para comprender mejor la importancia de la comunicación en el trabajo diario podemos realizar el siguiente ejercicio:

Elabora un lista de las acciones que vas realizando a lo largo del día y que supongan algún tipo de comunicación. Una llamada telefónica a un cliente o un compañero, la redacción de un burofax de reclamación amistosa, una visita al registro o a notaría...

Un proceso en dos direcciones

De todas ellas piensa en si se ha dado y cómo el proceso comunicativo en dos las dos direcciones. Tan importante es lo que tenemos que decir como lo que las otras personas nos tienen que decir.

Seguro que no es la primera vez que nos ocurre que al llegar al despacho reflexionamos sobre aquello que nos quiso decir el secretario judicial y tenemos que llamar nuevamente al juzgado para preguntar o concretar alguna cuestión que parece se quedó en el tintero o no supimos captar o no nos supieron decir exactamente. Es importante obtener la información que necesitamos en el momento adecuado, para ello tenemos que practicar la ‘escucha activa’. O a quién no le ha ocurrido que tras haber solicitado al Procurador que realice determinado gestión, por ejemplo determinado trámite ante un funcionario, y te parecía que lo habías explicado claramente y después te has dado cuenta que no lo había entendido bien?

Otro ejercicio para una mayor comprensión:

Haz memoria y elabora un lista con posibles situaciones como estas que se te hayan podido dar en la última semana y además analiza cuáles fueron las consecuencias.

Como auténticos profesionales de la abogacía es absolutamente fundamental asegurarnos de que nos hemos comunicado de manera eficaz.

Un último ejercicio:

Recuerda momentos o situaciones que hayas experimentado en los que se produjo una comunicación realmente buena. Piensa en esos grandes comunicadores que las hicieron posible y qué habilidades se mostraron más evidentes.

Tener referentes nos ayudará a desarrollar nuestra capacidad comunicativa y a perfeccionar el modo de comunicarnos con los demás en general y con nuestros clientes o compañeros en particular.

Cristina M. Ruiz Pérez

Abogado · Consultora creativa

‘Legal project coaching’ (Descarga el documento)